• Los consumidores deben exigir que los productos nuevos cuenten con el respaldo de una garantía para poder hacer uso de ese derecho en caso de ser necesario. Foto: José Daniel Ramos @danielj2511

El servicio de garantía posventa es un beneficio que ampara a los clientes ante posibles desperfectos ocurridos durante o después de haber comprado un producto. En los tiempos definidos por el fabricante, se podrá establecer una reparación o cambio por un artículo igual o similar de forma gratuita. Sin embargo, en Venezuela la respuesta de los locales y tiendas departamentales donde venden equipos electrónicos no siempre es la más efectiva en caso de requerir esa asistencia.

Lo que supone en la práctica una labor rutinaria puede llegar a convertirse en una experiencia desalentadora. Recientemente, el usuario Luis Figueroa contó a través de la red social Twitter que adquirió un televisor y  este presentó un problema técnico. Quiso devolverlo al comercio ya que el aparato contaba con garantía de un año. 

Al momento de procesar el reclamo, la respuesta fue que debía conversar con la fábrica que hizo el televisor (ubicada en China) para que pudiera resolver el asunto.

Ante la insistencia por una respuesta, y tras varias visitas a la tienda, se gestionó una revisión donde se determinó que una pieza estaba averiada. En el último mensaje al respecto, indicó que se encontraba a la espera del repuesto necesario.

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Foto: José Daniel Ramos @danielj2511

Si bien la defensa y los derechos del consumidor han sido conquistas que durante los últimos años se han venido estableciendo en el mundo, no todos los países han estandarizado lo relativo a los atribuciones esenciales que tienen los usuarios.

Consejos a tener en cuenta al momento de la compra

-Es obligatorio que exista el beneficio de la garantía

Al comprar cualquier producto independientemente de que se haya adquirido el bien en una tienda tradicional o a través de Internet debe tener una garantía. El plazo comienza a contar desde la entrega del bien, no desde su fabricación.

-Contar con el respaldo del fabricante

El comprador debe asegurarse que si el producto que compró sufre algún desperfecto el fabricante se hará responsable de repararlo o cambiarlo por uno nuevo.

-Validar que el equipo electrónico tenga todos los documentos al adquirirlo

Para poder realizar algún reclamo es necesario tener una factura legal con el RIF de la empresa donde se realizó la compra. Asimismo, se debe  guardar bien todos los documentos que fueron entregados al adquirirlo (manuales o certificados de origen).

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-No comprar equipos de empresas desconocidas o poco conocidas

El usuario debe comprar a empresas debidamente establecidas o reconocidas. En caso de queja o reclamo podrá contar con el respaldo y obtener una respuesta en el menor tiempo posible.

Situaciones que pueden anular las cobertura de garantía

-No presentar la factura de compra

-El certificado de garantía presenta alguna información alterada o no fue conservado

-El equipo electrónico presenta el número de serie alterado o removido

-Presentar daños causados por operaciones o usos inadecuados, incorrectos o diferentes a los especificados en el manual de uso

-Cuando el producto presenta daños causados por la instalación o reparación efectuada por centros de servicio o personal no autorizado

Así funciona el servicio posventa en Venezuela

El equipo de El Diario realizó un recorrido por tres establecimientos comerciales donde venden diversos equipos electrónicos y pudo comprobar que los procedimientos relacionados con las garantías varían según las marcas. 

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Foto: José Daniel Ramos @danielj2511

Algunos equipos disponen de un año de garantía (líneas de computación, refrigeración o televisores). En el caso de los equipos de línea blanca, generalmente cuentan con el beneficio durante un periodo de seis meses a un año (lavadoras, secadoras, hornos freidores, freidoras de aire, topes eléctricos, tope dual, tope de gas). 

Por su parte, los sartenes eléctricos, batidoras, cafeteras, licuadoras, procesadores de alimentos, olla de presión cuentan con una garantía de cuatro a seis meses, en promedio.

Las garantías comienzan desde el momento de facturación del producto y el vencimiento culmina el último día del lapso correspondiente indicado por la tienda. 

Asimismo, si el equipo electrónico sufre algún desperfecto dentro de las 24 horas de haber efectuado la compra, el cambio se hace a través de la tienda de forma inmediata.

En los locales consultados, ninguno poseía centro de servicio para reparación. Por ello, para hacer valer la garantía la tienda solo ejercía las funciones de intermediario proporcionando los números de contacto del representante de la marca del equipo electrónico.

De acuerdo con los encargados de los pisos de tienda, la información relacionada con la garantía siempre es comunicada a los clientes al momento de realizar la compra. 

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Se entrega un certificado donde se especifican los términos y condiciones de forma detallada. Al momento de hacer uso de ese derecho, el cliente solo debe presentar factura original del producto y el respectivo certificado.

Derechos al consumidor en segundo plano

En Venezuela las normas de protección al consumidor, así como las leyes y organismos especializados no son adecuados y eficientes para que esos derechos se materialicen, señaló el presidente de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores (Anauco), Roberto León Parilli.

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Puedo asegurar que hay ciertas competencias relativas a los derechos al consumidor plasmadas en la Constitución, pero de forma desordenada. Sin embargo, no existe en este momento una ley especial que de alguna manera recopile todas esas facultades”, explicó a El Diario.

En el pasado, el país contó con una Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, donde el Indepabis era el ente encargado de hacer cumplir este reglamento, con el propósito de defender y proteger los intereses de los ciudadanos. 

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Foto: José Daniel Ramos @danielj2511

Eso cambió a partir del año 2014, cuando se liquidó el Indepabis y se creó la Superintendencia Nacional para la Defensa para los Derechos Socioeconómicos (Sundde).

De acuerdo con Anauco, todo el marco legal fue sustituido por un mecanismo de control y supervisión de los empresarios, comerciantes, o las cadenas de distribución. El instrumento creado fue la Ley Orgánica de Precios Justos, publicada en la Gaceta Oficial Nº 40.787 de fecha 12 de noviembre del año 2015.

Señaló que el propósito del régimen venezolano fue alejarse del marco legal que amparaba a los ciudadanos para ir detrás de los comerciantes. “Ahí se creó un vacío, una laguna importante, dejando a la deriva la instancia directa donde se podía solicitar el amparo y el respeto de sus derechos”.

¿Es factible una demanda legal?

Según León Parilli, el irrespeto a los términos de garantía asociados a los productos electrónicos puede ser objeto de una demanda.

Explicó que las personas afectadas no recurren a ese tipo de acciones legales, en principio, por los gastos y honorarios que superan con creces los costos asociados con el artículo que presentó la falla o el desperfecto.

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Foto: José Daniel Ramos @danielj2511

Es por esa razón que las leyes en defensa al consumidor, en los países donde se cuenta con ellas, existen procedimientos que se deben cumplir y generan resultados tangibles.

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“No solamente se respeta la posición del consumidor, sino que el mercado se regula dentro de las normas. Además, quien infringe la norma será objeto de sanciones”, dijo.

Actualmente, este tipo de empresas o distribuidores de productos al finiquitar la venta le pueden dar las condiciones que quieran al usuario. En caso de presentarse discrepancias o inconvenientes, la situación no escala más allá de un altercado en el mostrador porque el afectado no denuncia.

Accionar poco efectivo de la Sundde

León Parilli detalló que si bien la Sundee está facultada para la recepción de estas denuncias, y puede realizar el debido acompañamiento al afectado hasta que se dé la una resolución a su demanda, son pocos los casos donde se logra ese resultado.

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Lo más probable es que el denunciante pierda todo un día en la Sundee y su caso vaya a engrosar un expediente más de hechos similares, sin que se puedan resarcir sus derechos. Mientras tanto, el comerciante podrá continuar ejerciendo esas acciones que claramente constituyen un atropello”.

El representante de Anauco expresó que al menos el 90 % de las denuncias efectuadas ante la Sundee no se resuelven nunca o el resultado no es favorable. “Esto genera una situación de incertidumbre, injusticia y abuso que forma parte del panorama que nos estamos enfrentando”.

Para León, este tipo de situaciones hace que reine la anarquía y las reglas o condiciones las establece el comerciante de acuerdo a sus intereses o beneficios particulares.

Recordó que el derecho a que todo producto goce de una garantía estaba determinado en la ley del Indepabis. Además, se exigía un stock de repuestos disponibles, un servicio posventa eficiente, y en medio de las dificultades económicas eso se fue perdiendo.

Lamentó que el derecho al consumidor haya quedado relegado a un segundo plano, cuando lo ideal es que las normas deben ajustarse a las variables económicas existentes.

“Tenemos más proveedores de bienes y servicios que están participando en el mercado. En todos los países entendieron que la libre competencia es el mecanismo idóneo para la estabilización de precios y para la existencia en el mercado de productos de calidad”.

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