• El encierro por la cuarentena del covid-19 dejó algunos aprendizajes. Comercios y consumidores se adaptan a una nueva realidad: la oferta se amplía incluso a otros rubros para satisfacción del cliente

A dos años y medio de haberse declarado la emergencia sanitaria por la aparición del covid-19 la vida empieza a volver a la normalidad. 

Los patrones de compra de los venezolanos cambiaron. La pandemia por el covid-19 contribuyó, pero ya desde los tiempos de fuerte escasez de productos básicos, observada entre 2013 y 2018, y la recesión económica, los hábitos de los compradores se habían alterado. 

El consumidor pasó de vivir una escasez de alimentos como pocas a una amplia y variada oferta en los anaqueles. Marcas tradicionales como nuevas (nacionales e importadas) compiten por captar el gusto del comprador, en un mercado en el que han proliferado los bodegones y ha aumentado la presencia de hipermercados y megatiendas.

Al venezolano siempre le ha gustado ir a los establecimientos a hacer sus compras, pero la pandemia puso un alto esta costumbre. 

“Con el regreso a la normalidad el consumidor ha vuelto a las tiendas. Le gusta ir al punto de venta”, dijo a El Diario, Pedro Quintana, director de Operaciones de Atenas Grupo Consultor.

La experiencia online me dejó una resaca. Me hizo falta ir al restaurante y sentir los olores, los sonidos, compartir con la gente, la atención del lugar. En cuanto a la compra de ropa, era cuestión de suerte, pues aunque la mercancía estaba bien presentada en la foto, no podía palpar la tela, probarme la prenda y verificar que no tuviera detalles”, comentó Miguelángel Caballero, empleado de una institución bancaria.

Caballero ahora va al punto de venta, pero que cumpla con el protocolo de bioseguridad es una condición indispensable para entrar al lugar, del que, además, espera una buena atención.

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Foto: José Daniel Ramos @danielj2511

Cambios en la forma de comprar

La cuarentena por covid-19 puso de moda el delivery, servicio de entrega a domicilio que llegó a representar el 15 % de las ventas y ahora solo tiene un peso de 3 %, señala Quintana.

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Sin embargo, sigue siendo una opción atractiva que ofrece  comodidad, rapidez y sencillez a la compra (diversos métodos de pago), sostiene Ricardo Vallenilla, profesor adjunto del Centro de Mercadeo del Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA).

La gente ha vuelto a las calles, a los lugares donde solía hacer las compras y a probar nuevos formatos. De cualquier manera, los canales tradicionales (abastos y bodegas, farmacias independientes, panaderías/luncherías, licorerías y kioscos) reciben poco más de dos tercios del gasto de los hogares, en tanto el resto se dirige a los canales modernos (cadenas de supermercados, supermercados independientes, cadena de farmacias, bodegones), de acuerdo con los resultados obtenidos por Atenas Grupo Consultor en los primeros siete meses de 2022.

“El canal tradicional concentra la compra de alimentos, es el canal de reposición de la venta del día”, comenta Quintana.

¿Qué mueve una compra hoy día? Precios económicos y la cercanía del hogar, destaca el director de Atenas.

Las cadenas buscan recuperar estándares de calidad y servicio que se fueron perdiendo desde los tiempos de la fuerte escasez. Una encuesta ómnibus, hecha a nivel nacional entre 2.120 hogares, en el primer trimestre de 2022, arrojó que el 66 % de los consultados estaban satisfechos con la atención al cliente brindada en las cadenas de supermercados.

Los consumidores prefieren encontrar de todo (o casi todo) en un mismo lugar. Es por esta razón que se ven panaderías convirtiéndose en bodegones, “ahora son como tiendas de conveniencia”, ataja Quintana.

También se observan supermercados incorporando panadería, farmacia, área para comer, productos de ferretería y hasta de tecnología. En un sondeo ómnibus entre 377 hogares en el centro del país, realizado en los primeros tres meses del año, a 82% de los encuestados le agrada la idea de ir a un supermercado y encontrar allí tiendas o servicios de otros rubros.

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Consumidores venezolanos quieren encontrar de todo en un solo lugar  Los aranceles encarecen un 15 % el valor del producto nacional sobre el importado
Foto: EFE/ Rayner Peña R.

Aumenta el consumo de los hogares

Entre julio de 2021 y junio de 2022 el consumo del hogar aumentó 104 % en valor medido en dólares, en tanto que en unidades el crecimiento fue de 35 %. ¿Qué explica esa brecha? El incremento en el precio de los productos y la migración de categorías, marcas y tamaños, de acuerdo con Atenas Grupo Consultor.

Las mediciones de esta firma dan cuenta de una mejora en la conformación de ingresos del hogar, lo que ha permitido una recuperación en los volúmenes de venta.

Hace un año todo era precio. Ahora, dependiendo de la categoría el precio es o no importante”, señala Quintana. De acuerdo a las mediciones de la empresa que representa, en las compras de artículos de cuidado del hogar priva el precio por encima de la marca “porque en este rubro la diferencia de precio es considerable”.

El desempeño y la calidad del producto terminarán ganando la carrera, desliza Quintana. “Las marcas emblemáticas vuelven a captar preferencias, así como las presentaciones grandes de los productos”, según mediciones hechas entre mayo de 2021 y junio de 2022, que recopilaron información diaria a nivel nacional en 2.120 hogares, con 90 % de confianza.

“Durante la pandemia privilegié los sitios con poca concurrencia por encima de los precios. Hice algunas compras por delivery, pero luego de la pandemia mis compras por delivery han disminuido. En la pandemia y después he preferido la calidad en lugar del precio”, sostiene Ana Carolina Griffin, periodista, quien recurrió a los desinfectantes sin marcas, “pero me di cuenta de que eran de muy baja calidad y decidí no comprarlos más aunque fuesen muy baratos”.

En términos generales, se ha dado una mejora en la composición del ingreso, aunque durante el primer semestre de 2022, el poder adquisitivo del salario promedio del sector privado cayó 7,1 %, publicó en julio Asdrúbal Oliveros, socio-director de Ecoanalítica.

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Mientras hay quienes retoman la fidelidad a las marcas, también están quienes a pesar de la crisis y la pandemia nunca dejaron de adquirirlas, y ahora disminuyeron el volumen de compras por contar con un presupuesto reducido. Tal es el caso de Felicia Orsini.

 “Siempre he comprado marca, pero ahora en charcutería adquiero lo estrictamente necesario y en cantidades reducidas. Los productos de limpieza en mínima cantidad y a rendirlos. Si antes compraba dos o tres kilos de verduras, legumbres y frutas, por cada rubro, ahora si acaso un kilo”, dijo Orsini, quien trabaja en el área de administración en una tienda de autopartes.

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Foto: José Daniel Ramos @danielj2511

Precios, cercanía y buena atención

Pero con la pandemia el trabajo remoto tomó el control y aunque los empleados han vuelto o están volviendo a la oficina, no será igual que antes del covid-19.

Si bien se acude al sitio de trabajo, muchos no lo hacen a diario si la actividad lo permite. Durante la cuarentena los trabajadores se dieron cuenta de que podían tener más libertad personal cumpliendo con sus compromisos laborales a distancia, señala Vallenilla, del IESA.

“La pandemia demostró en el mundo que la gente sacrifica ingresos por trabajar desde casa y entonces desarrolla el síndrome de la cabaña”, asegura. 

Las generaciones Y y Z ya no compran la idea del trabajo a tiempo completo y están dispuestos a sacrificar ingresos para tener tiempo libre”, precisa el académico.

Al final del día ¿Qué busca el consumidor post pandemia? Los sondeos de Atenas indican que, en primer lugar, precios económicos; en segundo, cercanía del punto de venta al hogar; el tercer punto es variedad de surtido y disponibilidad y el cuarto, y no por ello menos importante, una buena atención al cliente.

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