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- Las malas críticas perjudican a los dueños de negocios. ¿Deberían los clientes ser más constructivos?
Esta es una traducción hecha por El Diario de la nota How to leave a bad online review without being a jerk, original de The Washington Post.
El propietario de un bar de la ciudad de Nueva York, Michael Reynolds, nunca quiso que su negocio figurara en Yelp. A las pocas semanas de su apertura, el sitio de reseñas en línea le dio al bar un perfil de todos modos, y las reseñas llegaron poco después: “Camareros groseros. Cócteles mediocres.”
Reynolds ordenó alrededor de 100 camisetas con la reseña estampada en la parte posterior y se las entregó a los clientes habituales con la esperanza de que se rieran.
Desde entonces, las reseñas han seguido fluyendo, dice Reynolds, quien pidió no revelar el nombre de su bar por temor a represalias por parte de Yelp o sus usuarios. Pocos son útiles, señaló, con críticos negativos que se deleitan con la mezquindad y los críticos amistosos olvidan que no son críticos gastronómicos profesionales.
“Nos gustaría una página de Yelp donde los dueños de negocios puedan revisar a los clientes”, dice el hombre de 39 años, que dirige el bar desde 2015.
Los comentarios de los clientes para las empresas se han trasladado a Internet, donde puedes insultar los cócteles de alguien sin mirarlo a los ojos. El flujo constante de quejas, a menudo anónimas, de sitios como Yelp y Google agrega estrés durante un momento ya difícil, ya que la pandemia se prolonga y muchas personas pasan menos tiempo en negocios físicos.
Luego están las reseñas reales, que a menudo revelan más sobre los autores que sobre los establecimientos que están criticando, dicen los dueños de negocios. Yelp dice que el 51 % de las reseñas en su plataforma otorgan al negocio cinco de cinco estrellas, pero algunos dueños de negocios dicen que el efecto de las reseñas crueles ocasionales supera el beneficio de las buenas. Los críticos se meten con empleados individuales, insultan su apariencia o exigen que sean despedidos. Las malas críticas están llenas de todo, desde lenguaje obsceno hasta acusaciones graves de irregularidades, dice Reynolds.
¿Es de Internet toda la culpa?
Jacob Treviño, restaurador de Cincinnati, dice que no: ha sido el receptor de las diatribas en persona sobre los tacos, entre otras cosas. Intenta ver cada reseña como una oportunidad para servir mejor a los huéspedes, pero puede ser difícil decidir dónde concentrar su energía.
“Creo que lo más difícil de nuestra sociedad en este momento, en particular con Internet, es: ¿cómo lidias con la retroalimentación constante?” dijo Treviño .
Una portavoz de Yelp dijo que los clientes tienen derecho a revisar los negocios, incluso si los propietarios prefieren no estar en la lista. Ella dijo que la compañía alienta a los revisores a registrarse usando sus nombres reales y que el sistema automatizado de Yelp intenta identificar diatribas o detalles irrelevantes y colocar esas revisiones en la sección “no recomendada actualmente” vinculada en la parte inferior de la página de una empresa. Google no respondió de inmediato a la solicitud de comentarios.
Entonces, ¿cómo dejar reseñas en línea que realmente ayuden a los clientes y las empresas? Help Desk ha recopilado consejos de expertos de propietarios de negocios y revisores para que pueda escribir reseñas constructivas que se destaquen de la galería.
No te dejes engañar por el anonimato
No permita que ningún supuesto anonimato en los sitios de revisión lo anime a decir cosas que no diría si su propio nombre estuviera adjunto.
En Yelp y Tripadvisor, otras personas pueden visitar su perfil y ver todas las opiniones que ha dejado. Si no quieres una primera cita para leerlo, no lo escribas en Internet .
Evita los ataques personales
Ese servidor lento y olvidadizo que te hizo hervir la sangre podría haber tenido el peor día de su vida. Deje espacio para la humanidad de las personas cuando revise su comportamiento en el trabajo.
Si necesita mencionar un servicio deficiente, apéguese a los hechos. La apariencia de un empleado casi nunca es relevante, dice Becky Foley, directora de confianza y seguridad de Tripadvisor, un sitio de planificación de viajes que incluye reseñas. Piénselo bien antes de usar los nombres (¿este empleado le causó daño o simplemente lo molestó?) y omita los apellidos.
“Dependiendo de todo el contexto, si no hay una descripción que vincule eso con su experiencia real en la propiedad y simplemente está diciendo algo para insultar a alguien, eso no es algo que vamos a publicar”, dijo Foley.
Mantén los detalles de primera mano
Si la madre de la novia del compañero de cuarto de tu primo escuchó algo malo sobre un establecimiento, no vale la pena repetirlo, dijo Foley. Concentre su revisión en cosas que experimentó usted mismo.
No revisar bajo la influencia
Los amigos no dejan que otros amigos escriban reseñas cuando estan borrachos.
“Cualquier reseña que se deje después de las 2 a. m. y antes de las 6 a. m. debe descartarse”, dijo Treviño.
Del mismo modo, tómate un tiempo después de una mala experiencia para calmarte antes de escribir. Tripadvisor permite que los autores eliminen sus comentarios si se arrepienten de la revisión, y Foley dijo que su sistema automatizado puede señalar infracciones de políticas, como ataques personales, antes de que se publique la revisión. El revisor infractor recibe un correo electrónico que explica cómo debe editar la revisión si desea que aparezca en el sitio, para que pueda volver a escribir una vez que prevalezca la cabeza fría.
Consulta tus expectativas
Los clientes que pagan tienen derecho a criticar sus experiencias, dijo Foley, según lo establecido por la Ley de Equidad de Opiniones del Consumidor en 2016, que tanto Tripadvisor como Yelp apoyaron.
Pero si estás enojado porque un asador no sirvió falafel, es tu culpa. Antes de comenzar a escribir, asegúrese de considerar si la empresa entregó lo que anuncia, dijo Treviño. Los bares suelen ser ruidosos. El departamento de vehículos de motor tiene largas colas. No todas las experiencias se ajustarán perfectamente a tus gustos.
El sentido del humor también puede ayudar, dice Maddi Filliater, una contadora en Cleveland que recurrió a Twitter durante sus días de universidad para informar a las empresas cuando las cosas se torcieron. Filliater dice que trata de mantener sus comentarios alegres para que las empresas sepan que todos los jabs son divertidos.
“Todo lo que tenía era resaca… quería papas fritas con queso @shakeshack, pero olvidaron el queso”, tuiteó en la hamburguesería la semana pasada. La compañía respondió poco después y terminó ofreciéndole una comida de cortesía, dijo.
all my hungover ass wanted was some @shakeshack cheese fries but they forgot the cheese 😭😭😭
— Maddi (@MaddisonElaine) March 20, 2022
Considera a tu audiencia
Dirigir un negocio puede ser difícil y algunos establecimientos tienen más recursos que otros para atender las quejas de los clientes.
De vuelta en la universidad, Filliater dijo que tuiteó en una tienda local de sándwiches sobre una supuesta lechuga marrón, y la empresa respondió con enojo: ¿Por qué no mencionó el problema en persona en lugar de atacarlos en Internet? Sus amigos se refieren al incidente como “LettuceGate”.
“Desde entonces, me he alejado de las empresas más pequeñas”, dijo.
Más tiempo es mejor… hasta cierto punto
Las críticas más frustrantes son tres estrellas sin comentarios; nada para que el dueño del negocio continúe para mejorar la experiencia en el futuro, dijo Treviño. Si está dejando una crítica negativa, asegúrese de escribir lo suficiente para que la empresa sepa qué salió mal. Tripadvisor, por ejemplo, tiene un número mínimo de palabras (para evitar frases como “cantineros maleducados, cócteles mediocres”). Pero pise con cuidado. Nadie quiere leer un manifiesto, especialmente de alguien que sobreestima su propia experiencia.
“Los extensos son a veces las cosas más abrumadoras que jamás hayas leído”, dijo Reynolds.
Tenga en cuenta lo que era bueno
Una revisión equilibrada es una revisión útil. Antes de lanzarse a lo que salió mal, tenga en cuenta lo que le gustó de su experiencia, dice Foley. Eso ayuda al propietario de la empresa a saber que los comentarios son de buena fe.
Comparte comentarios en persona
Lo más importante es practicar, mencionar los problemas a medida que surgen, recomendó Treviño. Cualquier propietario de un negocio que se precie quiere arreglar las cosas en el momento en lugar de escucharlo después del hecho, dijo. Si no está maldiciendo o gritando, lo más probable es que los gerentes y los empleados lo escuchen.
Puede sentirse incómodo expresar una queja cara a cara. Pero es mejor que escupir mezquindad detrás de la seguridad de una pantalla, dicen los dueños de negocios.
