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- Las compras y entrega de productos por vías digitales son una tendencia que se mantendrá después de superada la emergencia sanitaria y para lo cual las empresas deben prepararse, sostienen expertos consultados por El Diario
El delivery está de moda en Venezuela. Lo impulsó la cuarentena por el covid-19. En el país, hoy en día se hacen más transacciones por compras online que antes del 13 de marzo, cuando el régimen de Nicolás Maduro declaró el estado de alarma nacional para atender la emergencia sanitaria por el coronavirus.
Ya existía en el país, aunque el confinamiento lo potenció. En el reporte de Tendencias de consumo de mayo, 45% de los consultados por Nielsen Venezuela, empresa de investigación de mercado, dijo haber utilizado algún servicio delivery (entrega a domicilio) o pick up (retiro en tienda) en sus compras desde el inicio de la cuarentena, según información obtenida por El Diario.
La suspensión de actividades que llevó al cierre de establecimientos apuntaló esta modalidad hasta ubicarla entre 30% y 40% del total de ventas, de acuerdo con un estudio de Front Consulting Group y el Observatorio Iberoamericano de Franquicias (OIF).
En junio, las autoridades flexibilizaron la cuarentena permitiendo que sectores distintos al de alimentos, salud, productos de higiene personal y limpieza del hogar se incorporaran a la actividad económica en un esquema de 7+7 (7 días de trabajo + 7 de cuarentena radical), lo que incrementó las compras por delivery.
Es una realidad que llegó para quedarse más allá de la pandemia. “Tarde o temprano iba a suceder”, informó Ricardo Vallenilla, profesor del Centro de Mercadeo del Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), en conversación con El Diario.
El delivery es una tendencia mundial desde mucho antes de la pandemia que, conjuntamente con el comercio electrónico, ha llevado a la quiebra a cadenas de retail (comercio minorista), recordó.
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Ahora que comenzó a extenderse en Venezuela, el reto está en fortalecerlo. Vallenilla observa dos aspectos. El primero, que “el delivery tiene que ser parte de la promesa de la marca. El yo te lo llevo a donde tú digas” como ocurre con las ventas a través de Instagram.
Y añade: “Es una propuesta básica de valor que habrá que incorporar al costo del producto”.
El segundo es la diversificación de los tipos de delivery-pick up. Esto es que se ofrezcan opciones al cliente. Que la entrega a domicilio o el retiro del pedido en tienda se pueda hacer de manera inmediata o programada. “Esto no se ha podido hacer de manera exitosa con los servicios técnicos del hogar”, como en el caso de la telefonía o de la TV por suscripción, que indican una fecha y hora para la atención y no se cumple, señala Vallenilla.
Mercado de trabajo precarizado
“Lo otro que debería pasar es que, como no hay trabajo, hay mucha gente lanzándose a prestar el servicio de entrega, lo que debería abaratar el servicio. En la medida en que se pierdan empleos y disminuyan algunas actividades por efecto de la pandemia, muchos estarán disponibles para hacer el servicio, incluso a pie”, comenta el profesor del IESA.
Una desventaja que advierte el especialista es la precarización del empleo; lo que llamó “la uberización del trabajo o distribución, sin ningún beneficio social, mientras que la inversión la hace la persona que hace el delivery. No existe una relación laboral”.
La cuarentena ha permitido el aumento de empresas que ofrecen personal para hacer las entregas a domicilio. Así se ven como los pedidos llegan a su destino en moto o bicicleta.
Sector privilegiado
Quienes utilizan el delivery forman parte de un segmento de la población que no es la inmensa mayoría. “Hay una clara segmentación en el uso de la plataforma de este servicio con respecto a quien no la puede usar y viene dada por la tecnología y acceso a medios de pago”, dice para El Diario Lenis Toro Ditta, especialista en Marketing Digital y Gestión de Marcas, profesora de la Universidad Monteávila y del Programa de Jóvenes Empresarios de la Simón Bolívar.
“El delivery supone contar con el equipo, la tecnología, el acceso a Internet, la red social –no todo el mundo la tiene– acota. Y después aparecen los medios de pago (pago móvil, dólares en efectivo, Zelle). Todas estas características descartan a un porcentaje importante de la población; que es la del menudeo, la que está mucho más afectada por la crisis económica, transa en efectivo, no usa delivery, se dirige a los mercados a hacer sus compras y hace comparación física de precios, no de manera digital. Compran en volúmenes pequeños o en las bodegas de los barrios, porque viven el día a día”, detalla Toro.
“El delivery no es otra cosa que la logística de entrega después de un proceso de compra. Está asociado a la inmediatez de la entrega del producto, bien o servicio y tiene que ver con lo perecedero o no del bien”, indica la profesora universitaria.
Venezuela no es uno de los países de vanguardia en América Latina. “No éramos un país característico del delivery, sino de la encomienda. Hacías una compra por Mercadolibre y del punto A al B te colocaban el producto y hacías el pick up”, comenta.
No caben todos
La entrega inmediata la impuso la cuarentena por el covid-19. “Y ese modelo de negocio va a permanecer en el tiempo y se va a decantar. Va a suponer que se queden los mejores, aquellos que logren entender, captar y asimilar las necesidades y requerimientos de los consumidores”, dice Toro.
Es un proceso propio de cuando aumenta la competencia. “Hay muchas opciones atomizadas, es un ecosistema complejo donde hay varios actores. Pero de cara al futuro se va a comenzar a decantar como ocurrió con los bodegones. No caben todos, esa es una realidad y quien lo haga mejor es el que va a permanecer”.
En esa depuración, la confianza es un elemento vital. Es un factor para que el negocio funcione en la era post pandemia, coinciden Vallenilla y Toro. El profesor del IESA apunta a la empresa y la especialista en Marketing Digital y Gestión de Marcas detalla: “el uso apropiado de los datos del cliente por parte de la empresa para que no haya estafas, la responsabilidad, el respeto a las garantías y la atención en general.
Interviene Toro y señala que “El delivery se convierte en una práctica común que ha funcionado en otras economías y que evidentemente ha permitido que los usuarios podamos intercalar la compra física con la compra en línea”, señala Toro.
Otros países de América Latina tienen estructuras más robustas en materia de delivery. La especialista en Marketing Digital afirma que se han ido optimizando. “Comienzan a ofrecer precios especiales, descuentos, bonificaciones, planes de fidelización. Al final queremos captar consumidores y convertirlos en clientes frecuentes que puedan seguir utilizando la plataforma, que son costosas. Muchos de los que comenzaron como delivery se convirtieron en Market Place, que también es otra forma de evolución del modelo de negocio”, precisa.
Hoy por hoy, el nivel de competitividad de los ofertantes ha colocado la inmediatez como una de las ventajas. “Puedes comprar un teléfono por Internet, una pintura, un caucho, una batería y la comida. Todo se está manejando con tiempos cortos de entrega porque se compite en un segmento determinado”, dice la también profesora de la Universidad Monteávila.
En el reporte de mayo de Nielsen Venezuela, la comida lista o preparada, junto a alimentos y bebidas, se ubicaba en el primer lugar de las compras bajo la modalidad de delivery o pick up con 39%; seguido de postres listos o preparados (37%), proteínas (32%), quesos y embutidos (24%), licores (15%) e impulsivos (12%).
Pasar por Go
Muchas de estas transacciones no pasan por el sistema bancario venezolano. Toro destaca que “el uso del dólar como moneda de pago no está contabilizado. De acuerdo con el último estudio de We Are Social, basado en Global Index, que recoge una gran cantidad de indicadores digitales, 42% de los venezolanos tiene al menos una red social”, que a lo mejor no usa como plataforma de compra, sino para mantener contacto con la familia en la diáspora.
“Sin embargo se puede decir, que de ese 42%, 20% sí transa en línea y eso supone dinero que se genera a través de espacios digitales. De los e-commerce digitales que no necesariamente tienen que ser una red social como Instagram, que hoy por hoy se usa para hacer negociaciones o Whatsapp Business, sino que habría que incluir páginas web, portales o apps que son espacios digitales para transar”, indica.
Evolución continua
Esta gradualidad favorecerá al delivery como valor agregado al modelo de negocio y otras organizaciones optarán por migrar a esta forma de logística. Personas que están trabajando desde casa por la contingencia sanitaria, continuarán haciéndolo luego de superada.
“El home office ha permitido que gente emprenda, se convierta en free lance y gestione mejor el trabajo desde casa. Otras han comenzado a desarrollar habilidades, hobbies, marcas personales y van a continuar haciéndolo. Esto para poder generar ingresos para sus familias”, destaca Lenis Toro como una realidad que se mantendrá.
La experta asegura que “no vamos a regresar a la versión del 12 de marzo. Iremos a una versión híbrida trabajando desde casa y adicional a eso, está la comodidad que representa que te lleven algo a tu hogar. En la medida en que eso funcione, la gente va a apostar a la comodidad y a la compra en línea. Que es una evolución de la tradicional, que va a seguir estando. El día que quiera ir a la tienda lo puedo hacer. Pero si quiero hacer una compra en línea por tema de tiempo, de disposición o lo que sea, también puedo recurrir a formas digitales. Es importante que las empresas y las marcas hagan su evolución al siguiente paso porque el mundo cambió y el e-commerce no va a retroceder”, recomienda Toro.
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