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- La Sudeban informó cómo los usuarios pueden formalizar una denuncia y cómo actuar en caso de que la institución bancaria declare como no procedente una solicitud
La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario de Venezuela (Sudeban) anunció cuáles son los métodos y alternativas que tienen los usuarios para formalizar un reclamo ante una institución bancaria.
La Sudeban explicó que los reclamos, denuncias o peticiones se reciben en la Unidad de Atención al Usuario que obligatoriamente debe disponer al público cada banco. Dependiendo de cada caso, la institución destacó que los bancos tienen que ofrecer una respuesta en un plazo estimado.
A continuación estos son los tiempos de espera para cada reclamo:
-Por concepto de tarjeta de débito o crédito: 15 días hábiles a partir de la fecha en la cual se introdujo el reclamo
-Otro tipo de reclamos: 20 días hábiles
¿Qué puede hacer el usuario en caso de no recibir respuesta por parte del banco?
La Sudeban indica que, en caso de que el usuario no haya recibido una respuesta de su solicitud por parte de la institución bancaria, el cliente deberá tramitar un reclamo ante la oficina de Defensoría del Cliente y usuario bancario.
En Venezuela, cada banco dispone de una oficina dedicada a atender los reclamos no procedentes por una institución en los cuales el cliente solicita la reconsideración del caso.
Sobre la oficina de Defensoría del Cliente y usuario bancario
Es una instancia formal de carácter objetivo e independiente. Su función es tramitar y resolver las solicitudes de reconsideración, presentadas por los clientes, usuarios y usuarias, de los casos declarados improcedentes, por lo tanto es un requisito obligatorio que para el caso haya sido no procedente por la institución.
Para formalizar un reclamo en esta instancia, el cliente debe asesorarse dependiendo de las políticas de cada empresa. Asimismo, la solicitud debe expresarse por escrito.
La Defensoría del Cliente tendrá un máximo de cinco días continuos para comunicarle al cliente/usuario si el planteamiento expuesto cumple con los parámetros para ser admitido y procesado.
El Defensor del Cliente Bancario tendrá un tiempo máximo de 20 días continuos para gestionar la decisión con respecto al caso presentado, salvo que haya solicitado soportes adicionales, en cuyo caso el plazo para tomar la decisión comenzará a contar a partir del día de la recepción de los soportes.
Si el banco no emite respuesta al reclamo dentro de los plazos mencionados, el usuario tiene la opción de acudir a la Oficina de Atención Ciudadana de Sudeban (OAC).
La OAC está encargada de gestionar todo lo relacionado con denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones del ciudadano.
Horarios de atención al público de la OAC
Lunes a viernes
8:00 am a 3:30 pm
(Exceptuando los días feriados y bancarios)
Central telefónica de la Sudeban: 0212-2806933
